近日，市城管与执法局“正风肃纪”督查组组织“两代表一委员”、市民监督团成员、行风监督员专项督查96310服务热线，是否存在“难打”、“难听”、“难落实”的情况。

一是现场模拟举报，检验热线是否“难听”。督察人员以现场举报、模拟投诉、随机听取投诉录音、回访投诉人及疑难重复件重点督办等方式，多方面了解各区专线电话的工作纪律、服务态度、业务素质、办理质量以及首问负责制落实情况。

二是严格跟踪督办，曝光热线“难落实”。从随机抽取的40条录音和现场举报、模拟投诉，将发现的问题向各区（功能区）做了通报，并跟踪督促整改，确保群众反映的问题得到快速、精准、高效处置。

三是强化监督问责，严查热线“难打”。建立健全对区级96310 热线的考核、监管、抽查、总结制度，加强投诉热线服务质量和办理质量考核。发现在受理群众投诉过程中出现态度恶劣、推诿、延误等现象，按照《96310投诉热线工作考核细则》追责到底。